Die Frage nach der Qualität von Bankberatung ist spätestens seit der Finanzkrise ins Zentrum der öffentlichen und politischen Aufmerksamkeit gerückt und hat dadurch einen Prozess der Verschärfung von gesetzlichen Anforderungen an die Bank­beratung ausgelöst. In der Folge sehen sich Banken insbesondere in ihrem Retailbanking vielfältigen neuen Anforderungen ausgesetzt, die das Ziel haben sollen, die Qualität der ganzheitlichen Kundenberatung in den Bankfilialen laufend und nachhaltig zu verbessern.

Die Einhaltung der neuen Vorschriften wird von der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) bisher bereits mit Hilfe von Fragebogen­unter­suchungen geprüft. Darüber hinaus plant sie die Durchführung von Testberatungen mit verdeckt agierenden Personen. Aufgrund des enormen Aufwandes, der damit verbunden ist, wird sie sich dabei wohl auch in Zukunft auf kleinere Stichproben und auf den Bereich der Anlageberatung beschrän­ken. Flächendeckende Daten zur Qualität von Bank­beratung, die nicht auf den Bereich der Anlagebera­tung beschränkt sind, lagen somit lange Jahre nicht vor.

Das Institut hat im Jahr 2010 erstmals eine solche flächendeckende Untersuchung zur Qualität der Beratung im Retailbanking durchgeführt. Dabei wurden professionelle Testkunden eingesetzt, die sich in ihren Beratungsgesprächen nicht auf den Teilaspekt “Anlageberatung” beschränkten. Auf­grund der hohen Resonanz auf diese Unter­suchung, sowie zur Überprüfung der Verlässlichkeit der Ergeb­nisse haben wir die Untersuchung in den folgenden Jahren wiederholt und dabei eine noch größere Zahl von Städten einbezogen. Die jüngste Untersuchung mit den Details zur Methode und allen Ergebnissen liegt in Form des “Qualitätsatlas Retailbanking 2013″ vor und kann in unserem Bereich “Studien” gegen eine Schutzgebühr bestellt werden.

Neben den Tests zur Erstellung des Qualitätsatlas bietet das Institut interessierten Banken auch gezielte “Inhouse-Tests” zur Validierung der Ergeb­nisse an. Diese umfassen neben Testkäufen auch intensive Filialbegleitungen, die das Ziel haben, bestehende Prozesse hinsichtlich der Qualität der ganzheitlichen Kundenberatung zu verbessern.

Über diese Kernaktivitäten hinaus verstehen wir uns auch als Ansprechpartner für weiterführende Ansätze und Ideen, die für das operative Geschäft in den Filialen von Relevanz sind, wie z.B. verbind­liche, praxisnahe und kundenorientierte Bera­tungs­drehbücher für diverse Bedarfsfelder (Stichworte: “gläserne Manufaktur der Zukunft” und “transpa­rentes Leistungsversprechen”).

Seit dem Frühjahr 2015 bietet das Institut für Vermögensaufbau auch (Prozess-) Zertifizierungen in den Bereichen Private Banking, Baufinanzierung und Ganzheitlichkeit (Privatkunden und Firmenkunden) an.

Falls Sie hierzu Fragen haben oder sich für unsere Dienstleistungen interessieren, freuen wir uns über Ihre Kontaktaufnahme.

Lage aller 201 getesteten Städte mit farblicher Markierung der jeweils bestplatzierten Institutsgruppe

Quelle: Institut für Vermögensaufbau,
"Qualitätsatlas Retailbanking 2015"