Entstehung
Mit dem Portal “Meine Bank vor Ort.de” ruft das Institut für Vermögensaufbau erstmalig ein Kundenportal ins Leben, das in einem Info-Center wertvolle Informationen und Tipps vereinigt und diese dem privaten Bankkunden kostenfrei zur Verfügung stellt.

Das Portal fungiert damit als Plattform zu Fragen rund um die Themen Absichern und Vorsorgen, Baufinanzierung und Geldanlage.

Doch das Portal kann noch viel mehr. Der eigene MBVO-Blog gibt Kunden die Möglichkeit, sich mit Experten über Fachthemen auszutauschen, sich mit anderen Bankkunden zu vernetzen oder auch direkt mit Bankern in den persönlichen Dialog einzusteigen.

Eine detaillierte Auswertung des CityContest zeigt dem Kunden relativ schnell, welche Bank in seiner Region ganz weit vorn ist und in den IVA-Testgesprächen gut abgeschnitten hat. Profilseiten, die die Banken selbst gestalten können, geben die Möglichkeit, sich auf einer unabhängigen Plattform über deren Dienstleistungsangebot zu informieren und direkt mit diesen Kontakt aufzunehmen.

Mit dem Focus Money-CityContest wird bereits seit drei Jahren erfolgreich nach objektiven Kriterien die Beratungsqualität von Banken getestet; doch wie sieht es eigentlich der Bestandskunde? Sind nach der subjektiven Wahrnehmung die Empfehlungen der Bank wirklich hilfreich? Erfährt er von seiner Bank wichtige Informationen zu den Themen Vorsorge, Geld und Steuern? Und kennt der Kunde überhaupt seinen Ansprechpartner?

Um auch diese Seite des Verhältnisses Kunde-Bank zu beleuchten, hat das Institut für Vermögensaufbau (IVA)  mit Hilfe eines Münchener Marktforschungsunternehmens einen Fragebogen entwickelt, der sich wie auch der CityContest an den Kategorien Vor- und Nachbetreuung, Atmosphäre und Interaktion, sowie Kunden – und Sachgerechtigkeit orientiert, um in einer bundesweit angelegten Umfrage Kunden nach ihrer persönlichen Meinung zu fragen.

Informationen zum Thema Kundenzufriedenheit
Was bedeutet Kundenzufriedenheit?
Kundenzufriedenheit bezieht sich, wie der Name unschwer erkennen lässt, auf die Zufriedenheit des Kunden. Insbesondere für das Dienstleistungsgewerbe sollte sie daher ein essentieller Bestandteil der Unternehmenspolitik sein, da sie auf lange Sicht nicht nur Umsatzsteigerungen ermöglicht, sondern zugleich die Gewinnung neuer Kunden erleichtert.

Die Chance, dass ein zufriedener Kunde z.B. seine Bank weiterempfiehlt,  ist weitaus höher als bei einem unzufriedenen Kunden. Das Mittel der sogenannten “Mund-zu Mund-Propaganda” sollte daher von einem erfolgsorientierten Unternehmen nicht außer Acht gelassen werden. Nicht zuletzt zeigt sich ein zufriedener Kunde auch loyaler gegenüber seiner Hausbank und ist eher bereit, ein gewisses Maß etwaiger Fehler zu tolerieren.

Doch wie stellt man einen Kunden zufrieden? Eine Musterlösung gibt es dafür sicher nicht. Dennoch gibt es einige Grundsätze, die in Punkto Kundenzufriedenheit zu beachten sind: So gilt zum Beispiel der erste Kundenkontakt als besonders wichtig, weshalb ein freundliches und höfliches Auftreten ihm gegenüber oberstes Gebot sein sollten. Von großer Bedeutung sind zudem die Vor- und Nachbetreuung, die Kunden – und Sachgerechtigkeit, sowie die Atmosphäre und Interaktion mit dem jeweiligen Kunden.

Insgesamt lässt sich sagen, dass dem Kunden das Gefühl vermittelt werden sollte, dass er gut aufgehoben ist und er nicht nur als Ware angesehen wird. Das gute alte Sprichwort: „Der Kunde ist König“ sollte folglich nach wie vor an erster Stelle stehen.